Информация для пользователей и партнеров №28083 от 18.02.2021

Онлайн-курс будет полезен:

• специалистам  партнерских компаний, работающим на корпоративном рынке;
• специалистам и руководителям ИТ-подразделений корпоративных заказчиков;
• аккаунт-менеджерам  и менеджерам по продажам для выстраивания эффективной работы с клиентами;
• руководителям фирм-франчайзи, которые предполагают развивать бизнес по оказанию услуг корпоративного сопровождения решений 1С.

Цель курса:

• дать системное представление об организации предоставления ИТ-услуг сопровождения решений 1С на основе сервисного подхода в соответствии с требованиями международных стандартов и рекомендациями ITIL/ITSM;
• ознакомить слушателей  с 1С:ТКС;
• обучить практическим приемам адаптации типового каталога услуг, формирования коммерческого предложения и соглашения об уровне услуг с заказчиком (SLA);
• дать рекомендации по организации и совершенствованию процессов предоставления ИТ-услуг сопровождения прикладных решений 1С;
• ознакомить с методикой расчета:
• трудоемкости предоставления услуг сопровождения прикладных решений 1С,
• оценочной стоимости этих услуг,
• численности персонала, необходимого для  предоставления этих услуг.

Автор и ведущий курса:

Павлов Владимир Алексеевич,

руководитель направления корпоративного сопровождения  фирмы "1С",

ITIL Expert, Service Manager ITIL (EXIN), PM IPMA D,

Заместитель председателя itSMF России.

Стоимость курса:

• для клиентов и заказчиков 16 500 руб.
• для партнеров 1С:Франчайзинг 14 400 руб.
• для участников 1С:Консалтинг 13 600 руб.
• для ЦСО и дистрибуторов 11 200 руб.

Запись на курс

Заявку на курс можно оформить на сайте https://1c.ru/rus/partners/training/uc1/course.jsp?id=815

22 марта 2021, 10:00-14:00

Занятие 1. Введение. Теория ITSM. Что такое 1С:ТКС

Тема 1. Введение в "теорию" ITSM

• Что такое услуга? Стандартизация в управлении ИТ-услугами
• Сервисный подход (ITSM) в ITIL 2011 и в ITIL®4
• Полезность и гарантии. Сервисные отношения. Деятельность в рамках предоставления и потребления услуг.
• Ценность услуг - VOCR (value: outcomes, costs, and risks). Система создания ценности услуг (Service value system, SVS)
• Руководящие принципы (Guiding principles)
• 4-D модель управления услугами. Сервисные активы
• Качество ИТ-услуг

Тема 2. Что такое 1С:Технология Корпоративного Сопровождения

• Профиль корпоративного заказчика. Требования к сопровождению на корпоративном рынке. Технологии фирмы "1С".
• Используем 4D-модель управления услугами ITIL4:
• Организация и Люди. Типовая структура рабочих групп и Ролевая модель 1С:ТКС
• Информация и технологии. Рекомендации по использованию продуктов 1С
• Партнеры и подрядчики. Взаимодействие с фирмой "1С" и партнерами 1С
• Потоки создания ценности и процессы. Процессная модель и типовые регламенты процессов
• Объекты и инструменты корпоративного сопровождения
• Проекты внедрения и Сопровождение
• Порядок сбора информации для определения требований к сопровождению 

Задание №1.

"Определение требований к ИТ-услугам"

Задание выполняется в группах участников курса на основе кейсов:

• "Краткое описание проекта внедрения и принятие на сопровождение внедренного прикладного решения 1С",
• "Паспорт ИС (внедрение выполнено другим партнером 1С)".

Результат выполнение задания:

• определение информационных систем предприятия, принимаемых на сопровождение,
• определение заказчика, функциональных заказчиков, заинтересованных сторон,
• формализация требований к эксплуатации и сопровождению.

29 марта 2021, 10:00-14:00

Занятие 2. Каталог услуг и Соглашение об уровне услуг (SLA)

Тема 1. Типовой каталог услуг

• Основные термины и определения. Принципы идентификации услуг
• Структура и концепция типового каталога услуг. Параметры услуги и параметры состава услуги
• Сервисная модель типового каталога услуг
• Пакеты услуг

Демонстрация Типового каталога услуг 1С:ТКС 

Тема 2. Рекомендации по адаптации типового каталога услуг

• Дорожная карта адаптации типового каталога услуг
• Каталог услуг и рабочие группы
• Последовательность формирования нормативов
• Разработка (адаптация) сервисной модели
• Порядок согласования, утверждения и публикации каталога услуг 

Тема 3. Соглашение об уровне услуг (SLA)

• Сбор и формализация требований бизнес-заказчиков
• Типовое соглашение об уровне услуг (SLA), состав разделов
• "Дорожная карта" заключения SLA с клиентами 

Задание №2.

Адаптация типового каталога услуг, разработка сервисных моделей услуг

Задание выполняется в группах участников курса на основе кейса "Описание требований к сопровождению внедренного прикладного решения 1С (1С:ЗУП КОРП, адаптированная конфигурация)". В рамках выполнения задания необходимо разработать сервисные модели услуг:

• "Поддержка пользователей",
• "Поддержка прикладного решения 1С".

Результат выполнения задания: Описание услуги адаптированное на основании требований и сервисная модель.

05 апреля 2021, 10:00-14:30

Занятие 3. Процессы предоставления услуг. Часть 1.

Введение в управление процессами. Ролевая и процессная модели 1С:ТКС 

• Типовая организационная структура поставщика услуг
• Типовая структура рабочих групп и Ролевая модель 1С:ТКС и 1С:ТКС БЫСТРЫЙ СТАРТ
• Процессная модель 1С:ТКС и 1С:ТКС БЫСТРЫЙ СТАРТ 

Тема 1. Управление каталогом и уровнем услуг

• Цели процесса. Состав подпроцессов и роли процесса.
• Разработка и ведение каталога услуг
• Управление взаимоотношениями с бизнесом (BRM). Модели деятельности и профили пользователей
• Управление уровнем услуг (SLM)
• Управление взаимоотношениями с подрядчиками
• Управление взаимоотношениями с фирмой "1С"
• Жизненные циклы услуг и SLA
• Метрики и показатели процесса
• Рекомендации по внедрению процесса 

Тема 2. Управление обращениями

• Цели и задачи процесса. Состав подпроцессов и роли процесса
• Управление инцидентами
• Управление запросами на обслуживание
• Основные принципы управления обработкой обращений
• Метрики и показатели процесса
• Рекомендации по внедрению процесса 

Тема 3. Управление проблемами

• Цель, задачи и виды деятельности процесса
• Управление проблемами. Виды деятельности и роли процесса: реактивная деятельность процесса, проактивная деятельность процесса
• Метрики и показатели процесса
• Рекомендации по внедрению 

Задание №3.

Определение структуры соглашения об уровне услуг (SLA) и порядка его согласования

Задание выполняется в группах участников курса на основе требований, которые были определены в ходе выполнения задания №1:

• "Краткое описание проекта внедрения и принятие на сопровождение внедренного прикладного решения 1С",
• "Паспорт ИС (внедрение выполнено другим партнером 1С)".

Результат выполнения задания: соглашение об уровне услуг на ИС, принимаемы на сопровождение.

12 апреля 2021, 10:00-14:30

Занятие 4. Процессы предоставления услуг. Часть 2.

Тема 4. Управление изменениями

• Определение стратегии изменений
• Цель и задачи процесса.
• Классификация изменений в 1С:ТКС. Определение приоритета изменений.
• Взаимодействия и роли процесса. Схема процесса. Жизненный цикл обработки изменения
• Метрики и показатели процесса
• Рекомендации по внедрению процесса 

Тема 5. Управление релизами

Основные термины и определения процесса

• Цель и задачи процесса
• Классификация релизов. Критерии классификация релизов. Состав работ по типам релиза
• Технологическая схема процесса
• Взаимодействия и роли процесса. Схема процесса. Жизненный цикл релиза. Деятельность по обеспечению процесса
• Метрики и показатели процесса
• Рекомендации по внедрению процесса 

Тема 6. Управление конфигурациями

• Цель и задачи процесса
• Политика управления конфигурациями
• Схема процесса. Жизненный цикл конфигурационных единиц.
• Метрики и показатели процесса
• Рекомендации по внедрению процесса 

Тема 7. Управление знаниями

• Цель и задачи процесса
• Политика управления знаниями
• Схема процесса. Жизненный цикл решений и статей базы знаний
• Метрики и показатели процесса
• Рекомендации по внедрению процесса 

Тема 8. Управление работами

• Цель и задачи процесса
• Принципы управления работами. Принцип планирования времени. Принцип типизации работ
• Схема процесса. Жизненный цикл наряда.
• Метрики и показатели процесса. Отчетность и документирование результатов. Оценка результатов и мотивация сотрудников
• Рекомендации по внедрению процесса 

Домашнее задание.

"Разработка кейса по организации корпоративного сопровождения в организации участника курса".

Задание выполняется участниками самостоятельно в ходе прохождения курса. Участники курса получат ответы на вопросы, которые могут возникать в ходе выполнения задания, как ходе занятий, так и в рамках дополнительных консультаций.

Результат выполнения задания:

• Реестр ИС (объектов сопровождения)
• Каталог услуг
• SLA или коммерческое предложение на сопровождение ИС конкретного заказчика.

Подготовленные домашние задания проверяются преподавателем и обсуждаются с другими участниками на Занятии 5 в рамках подведения итогов семинара практикума.

19 апреля 2021, 10:00-14:30

Занятие 5. Финансово-ресурсная модель (ФРМ)

Тема 1. Финансово-ресурсная модель 1С:ТКС

• Принципы построения финансово-ресурсной модели
• Основные типы данных расчета
• Структура модели
• Выполнение расчета по шагам. Демонстрация ФРМ 

Тема 2. ФРМ 1С:ТКС БЫСТРЫЙ СТАРТ

• Принципы построения модели
• Состав ФРМ 1С:ТКС БЫСТРЫЙ СТАРТ
• Выполнение расчета. 

Тема 3. Рекомендации по адаптации ФРМ

• Дорожная карта адаптации ФРМ
• Принципы нормирования услуг и процессов 

Подведение итогов семинара-практикума